«
Povratak na sadržaj
Broj 4 | Godina 2011
Vjeran kupac na prvom mjestu
Zadovoljstvo kupca uvjet je da on postane i vjeran kupac. Upravo je ta vjernost ključna za postizanje boljih poslovnih rezultata, A povećanjem broja zadovoljnih kupaca MOŽEMO i mi kao sustav rasti. Isto pravilo ne vrijedi samo u grafičkoj struci, nego i u svim ostalima
Upravo su ti vjerni kupci oni koji konzumiraju naš proizvod, redovito plaćaju svoje račune, nerijetko i ne stavljaju cijenu na prvo mjesto prilikom odabira kooperanta (jer vjeruju u kvalitetu usluge koja će im biti pružena), ali isto tako šire dobar glas te na taj način i sami sudjeluju u postupku povećanja profita sustava.
Ukratko, zadržati vjernog kupca trebao bi biti primarni interes svakog proizvodnog sustava. To je, naravno, vrlo težak proces, tim više ako se nalazimo u poslovnom okruženju gdje je konkurencija jaka. Stoga je uvjet dobavljača svojem kupcu ponuditi kvalitetan proizvod, dobru cijenu, ali i kompletnu uslugu, odnosno prateću podršku.
Prepoznaje li kupac tvrtku ili pojedinca koji je predstavlja?
U procesu traženja vjernog kupca, njemu se tijekom suradnje prezentira najčešće jedna osoba s kojom se kupac veže. Ta osoba, nazovimo je voditeljem projekta, sales managerom, voditeljem ključnih kupaca ili pak nekim drugim imenom, predstavlja samu tvrtku, u našem slučaju Kerschoffset. Upravo je u procesu traženja vjernog kupca bitno zadržavanje vlastitih zaposlenika jer se to međusobno povjerenje ne može ostvariti stalnom promjenom zaposlenika, kao što niti novog kupca ne možemo nazvati vjernim kupcem. Takav je odnos potrebno graditi.
U tu svrhu možda je dobro spomenuti 12 pravila Jill Griffin, jedne od vodećih američkih marketinških stručnjaka:
1. Ojačajte vjernost zaposlenika.
Budite uslužni prema svojim zaposlenicima kako bi oni, zauzvrat, bili uslužni prema vašim klijentima.
Činjenica je da tvrtke s visokom razinom lojalnosti kupaca bilježe i visoku razinu odanosti svojih zaposlenika. Gotovo je nemoguće steći snažnu odanost kupaca (klijenata) sa zaposlenicima koji se stalno izmjenjuju zato što klijenti “kupuju” i odnose i familijarnost. Klijenti i kupci žele kupovati od ljudi koji ih poznaju i znaju njihove sklonosti.
2. Vježbajte pravilo 80/20.
U jačanju vjernosti kupaca, pravilo 80/20 jako je važno zato što otprilike 80 posto vašeg prihoda donosi 20 posto vaših klijenata. Međutim, nisu ni svi kupci isti. Neki predstavljaju dugoročniju vrijednost za tvrtku od drugih. Pametne kompanije kvalificiraju svoje klijente (kupce) po vrijednosti i prate njihove aktivnosti kako bi bile sigurne da će visokovrijedni kupci dobiti svoj “pošteni udjel” specijalnih ponuda i promocija.
3. Upoznajte stupnjeve vjernosti svojih kupaca.
Napravite definicije vjernosti za različite grupe klijenata. Što u vašem poslu razlikuje povremenog kupca proizvoda ili usluga od klijenta? Nakon što izdvojite najvrjednije klijente, utvrdite kojem tipu pripada svaki pojedini.
4. Najprije uslužujte, a zatim prodajte.
Današnji klijenti su bolje informirani i netolerantiji prema usluzi u prodaji. Nakon što su bili dobro usluženi na drugom mjestu, sigurno će u poslovanju s vama očekivati da se odnosite jednako ili se u protivnome pitati ako može vaša konkurencija, zašto ne možete vi?
Vaši klijenti, stranke ili “mušterije” smatraju da sklapanje poslova s njima morate zaslužiti dobrom uslugom jer će u protivnome otići.
5. Agresivno tražite primjedbe kupaca.
Većini kompanija samo 10 posto primjedbi ili žalbi jasno i glasno upute njihovi potrošači. Devedeset posto primjedbi ili nezadovoljstva prenosi se na mnoge druge negativne načine kao što je neplaćanje faktura ili pak negativnim opisom usluge ili proizvoda. Putem interneta nezadovoljan potrošač može doprijeti do tisuća potencijalnih kupaca. Zato slušajte potrošače i njihove kritike uzimajte ozbiljno.
6. Budite na raspolaganju.
Istraživanja pokazuju da je to blisko povezano s ocjenom potrošača o dobroj usluzi. U cjelodnevnoj brizi za klijente pomažu tehnološki alati kao što su e-mail, chat i web razgovori.
7. Znajte definiciju vrijednosti svog klijenta.
Ako shvatite razinu odanosti svojeg klijenta, bolje ćete odrediti što je potrebno kako bi bio još vjerniji vašim proizvodima ili uslugama.
8. Uspješno vratite izgubljenog klijenta.
Istraživanja pokazuju da se proizvod ili usluga mogu uspješnije prodati izgubljenom klijentu nego posve novom kupcu. Budući da svake godine prosječna kompanija izgubi 20 do 40 posto svojih klijenata, bitno je razraditi strategiju povratka izgubljenih kupaca.
9. Koristite više kanala komunikacije za dobro usluživanje klijenta.
Današnji kupci očekuju lak prelazak između različitih kanala komunikacije i vjeruju da to prati dobra usluga.
10. Dobro pripremite call-centre.
Prva linija za kontakte s kupcima za većinu kompanija su call centri čiji bi agenti u budućnosti mogli biti “ratnici za vjernost kupaca”.
11. Surađujte s partnerima iz distribucijskoga kanala.
Tvrtke su danas vrlo često ovisne o mnogim dobavljačima kako bi mogle uslužiti svoje kupce ili klijente. Povežite se s partnerima iz distribucijskog lanca za dobro svakog kupca kako biste bili jači od konkurencije.
12. Čuvajte podatke u centraliziranoj bazi podataka.
Provjerite koliko različitih baza podataka o svojim klijentima ili kupcima imate. Čuva li svaki odjel svoje podatke? Počnite objedinjavati baze podataka, a cilj neka vam bude stvaranje jedinstvene baze.
Dakle, od posebne je važnosti još jednom napomenuti kako je vrlo bitno usredotočiti svu pažnju i brigu na vjernog kupca, makar to ponekad značilo skrenuti fokus s onih manje vjernih, onih koji svoje računa plaćaju “s rezervom” ili uopće ne plaćaju. Ne kažem da je namjera takvih neplatiša namjerno naručiti neki posao i pribjeći takvim metodama (iako ima i takvih slučajeva), no svaki od njih ima, više ili manje, svoje probleme s neplaćanjem prema njemu. Tu je krug zatvoren. Nelikvidnost je današnja surova realnost.
Nažalost, na nama je samima pronaći način kako se zaštiti od takvih, uvjetno rečeno, “loših” kupaca, pažljivo birati s kime i kako raditi, jer zakoni, pripremanažalost, zaštitu pružaju samo na papiru.
Pripremio: Alan Vitas, mag. ing. graf. teh., Kerschoffset d.o.o., Zagreb
Ukratko, zadržati vjernog kupca trebao bi biti primarni interes svakog proizvodnog sustava. To je, naravno, vrlo težak proces, tim više ako se nalazimo u poslovnom okruženju gdje je konkurencija jaka. Stoga je uvjet dobavljača svojem kupcu ponuditi kvalitetan proizvod, dobru cijenu, ali i kompletnu uslugu, odnosno prateću podršku.
Dobavljač svojem kupcu mora ponuditi kvalitetan proizvod, dobre cijene te kompletnu uslugu, ali i prateću podršku
Ako se ipak dovedemo u situaciju da vjeran kupac popusti “pritiscima” konkurencije, odnosno cijeni koju je konkurencija spremna ponuditi kako bi sebi privukla novog kupca, te odluči koristiti njihove usluge, on za nas još nije izgubljen. Naime, postoje istraživanja, a isto se pokazalo i u praksi Kerschoffseta, da je lakše vratiti kupca s kojim je postojala suradnja upravo stoga što poznajemo njegove potrebe, imamo direktne kontakte te on ipak daje prednost provjerenom dobavljaču nego novom. Naravno da takav pristup traži određeni napor odjela prodaje, no ponekad je i takvog kupca potrebno podsjetiti koliko je i zašto bio zadovoljan koristeći naše usluge.Prepoznaje li kupac tvrtku ili pojedinca koji je predstavlja?
U procesu traženja vjernog kupca, njemu se tijekom suradnje prezentira najčešće jedna osoba s kojom se kupac veže. Ta osoba, nazovimo je voditeljem projekta, sales managerom, voditeljem ključnih kupaca ili pak nekim drugim imenom, predstavlja samu tvrtku, u našem slučaju Kerschoffset. Upravo je u procesu traženja vjernog kupca bitno zadržavanje vlastitih zaposlenika jer se to međusobno povjerenje ne može ostvariti stalnom promjenom zaposlenika, kao što niti novog kupca ne možemo nazvati vjernim kupcem. Takav je odnos potrebno graditi.
U tu svrhu možda je dobro spomenuti 12 pravila Jill Griffin, jedne od vodećih američkih marketinških stručnjaka:
1. Ojačajte vjernost zaposlenika.
Budite uslužni prema svojim zaposlenicima kako bi oni, zauzvrat, bili uslužni prema vašim klijentima.
Činjenica je da tvrtke s visokom razinom lojalnosti kupaca bilježe i visoku razinu odanosti svojih zaposlenika. Gotovo je nemoguće steći snažnu odanost kupaca (klijenata) sa zaposlenicima koji se stalno izmjenjuju zato što klijenti “kupuju” i odnose i familijarnost. Klijenti i kupci žele kupovati od ljudi koji ih poznaju i znaju njihove sklonosti.
2. Vježbajte pravilo 80/20.
U jačanju vjernosti kupaca, pravilo 80/20 jako je važno zato što otprilike 80 posto vašeg prihoda donosi 20 posto vaših klijenata. Međutim, nisu ni svi kupci isti. Neki predstavljaju dugoročniju vrijednost za tvrtku od drugih. Pametne kompanije kvalificiraju svoje klijente (kupce) po vrijednosti i prate njihove aktivnosti kako bi bile sigurne da će visokovrijedni kupci dobiti svoj “pošteni udjel” specijalnih ponuda i promocija.
3. Upoznajte stupnjeve vjernosti svojih kupaca.
Napravite definicije vjernosti za različite grupe klijenata. Što u vašem poslu razlikuje povremenog kupca proizvoda ili usluga od klijenta? Nakon što izdvojite najvrjednije klijente, utvrdite kojem tipu pripada svaki pojedini.
4. Najprije uslužujte, a zatim prodajte.
Današnji klijenti su bolje informirani i netolerantiji prema usluzi u prodaji. Nakon što su bili dobro usluženi na drugom mjestu, sigurno će u poslovanju s vama očekivati da se odnosite jednako ili se u protivnome pitati ako može vaša konkurencija, zašto ne možete vi?
Vaši klijenti, stranke ili “mušterije” smatraju da sklapanje poslova s njima morate zaslužiti dobrom uslugom jer će u protivnome otići.
5. Agresivno tražite primjedbe kupaca.
Većini kompanija samo 10 posto primjedbi ili žalbi jasno i glasno upute njihovi potrošači. Devedeset posto primjedbi ili nezadovoljstva prenosi se na mnoge druge negativne načine kao što je neplaćanje faktura ili pak negativnim opisom usluge ili proizvoda. Putem interneta nezadovoljan potrošač može doprijeti do tisuća potencijalnih kupaca. Zato slušajte potrošače i njihove kritike uzimajte ozbiljno.
6. Budite na raspolaganju.
Istraživanja pokazuju da je to blisko povezano s ocjenom potrošača o dobroj usluzi. U cjelodnevnoj brizi za klijente pomažu tehnološki alati kao što su e-mail, chat i web razgovori.
7. Znajte definiciju vrijednosti svog klijenta.
Ako shvatite razinu odanosti svojeg klijenta, bolje ćete odrediti što je potrebno kako bi bio još vjerniji vašim proizvodima ili uslugama.
8. Uspješno vratite izgubljenog klijenta.
Istraživanja pokazuju da se proizvod ili usluga mogu uspješnije prodati izgubljenom klijentu nego posve novom kupcu. Budući da svake godine prosječna kompanija izgubi 20 do 40 posto svojih klijenata, bitno je razraditi strategiju povratka izgubljenih kupaca.
9. Koristite više kanala komunikacije za dobro usluživanje klijenta.
Današnji kupci očekuju lak prelazak između različitih kanala komunikacije i vjeruju da to prati dobra usluga.
Istraživanja pokazuju da se proizvod ili usluga mogu uspješnije prodati izgubljenom klijentu, nego posve novom kupcu
10. Dobro pripremite call-centre.
Prva linija za kontakte s kupcima za većinu kompanija su call centri čiji bi agenti u budućnosti mogli biti “ratnici za vjernost kupaca”.
11. Surađujte s partnerima iz distribucijskoga kanala.
Tvrtke su danas vrlo često ovisne o mnogim dobavljačima kako bi mogle uslužiti svoje kupce ili klijente. Povežite se s partnerima iz distribucijskog lanca za dobro svakog kupca kako biste bili jači od konkurencije.
12. Čuvajte podatke u centraliziranoj bazi podataka.
Provjerite koliko različitih baza podataka o svojim klijentima ili kupcima imate. Čuva li svaki odjel svoje podatke? Počnite objedinjavati baze podataka, a cilj neka vam bude stvaranje jedinstvene baze.
Dakle, od posebne je važnosti još jednom napomenuti kako je vrlo bitno usredotočiti svu pažnju i brigu na vjernog kupca, makar to ponekad značilo skrenuti fokus s onih manje vjernih, onih koji svoje računa plaćaju “s rezervom” ili uopće ne plaćaju. Ne kažem da je namjera takvih neplatiša namjerno naručiti neki posao i pribjeći takvim metodama (iako ima i takvih slučajeva), no svaki od njih ima, više ili manje, svoje probleme s neplaćanjem prema njemu. Tu je krug zatvoren. Nelikvidnost je današnja surova realnost.
Nažalost, na nama je samima pronaći način kako se zaštiti od takvih, uvjetno rečeno, “loših” kupaca, pažljivo birati s kime i kako raditi, jer zakoni, pripremanažalost, zaštitu pružaju samo na papiru.
Pripremio: Alan Vitas, mag. ing. graf. teh., Kerschoffset d.o.o., Zagreb
